Анкетирование проводится с помощью вопросника.

Основной плюс вопросника – это то, что в отличие от других инструментов (фокус группа, интервью и т.д.) он позволяет охватить ВСЮ группу (например, всю клиентскую базу), а не выборку.

Основной минус – отвечают чаще всего те, кто недоволен. Кто доволен – молчит. В результате картинка искажается.

Несколько правил подготовки вопросника:

–  САМОЕ ГЛАВНОЕ. Определите точно, что именно Вы хотите узнать. Сузьте максимально возможно область исследования и далее сформулируйте вопросы так, чтобы спрашивать именно ТО, ЧТО ВАМ НУЖНО. Без этого вопросники мало что дают.

–  Хороший вопросник всегда короткий, точный, направленный на получение конкретной информации.

–  Нельзя использовать шаблоны чужих вопросников. Вопросник должен быть кастомизирован под решение конкретной проблемы.

–  Важно не «как много Вы спросили», а «как много Вы узнали».

–  Самые важные вопросы – в начало вопросника. К середине вопросника люди теряют интерес к нему и точность ответов искажается. (Возвращаясь к первому пункту, если Вы не знаете точно, что Вы хотите узнать, Вы не сможете определить какие из вопросов наиболее важные).

–  Нельзя включать в анкету вопросы, не относящиеся к теме (например, по просьбе отдела продаж спросить о новом продукте) .

–  Протестируйте вопросник «на кошечках» – на нескольких людях. (Создайте фокус-группу для разработки вопросника) Поинтересуйтесь, как они поняли тот или иной вопрос. Было ли им трудно заполнять этот вопросник. Дают ли ответы на вопросы возможность определить какие-либо тенденции. Если нет, скорее всего, вопросник некорректен.

–  Результаты вопросника можно признать релевантными, если на него ответили как минимум 50% респондентов. Если меньше 30% – очень вероятно, что результаты вопросника не будут отражать действительность. Скорее всего, Вам ответили только те, кто почему-то очень недоволен и промолчали те, кто доволен.

–  Вопросник должен быть анонимным.

–  Обязательно добавьте к вопроснику какой-нибудь ещё метод сбора и анализа информации – фокус группу, наблюдение, интервью и т.д. Это позволит повысить достоверность данных и выводов.

–  Одна из грубейших ошибок – излишняя надежда на аналитический софт: «Программа посчитает». Программа не умеет думать, не умеет делать самое главное – адаптировать вопросник под решение конкретной проблемы и интерпретировать результат. Уорен Баффет говорил: «Вы умеете считать, но не умеете думать». Разрабатывать вопросник и интерпретировать результат должен человек, а не программа.

Есть ещё много правил о том, как составлять качественные вопросники и как анализировать результаты. Но основные приведены здесь. Главное – это здравый смысл, точность в определении того, что нужно узнать и краткость самого вопросника.

Пример применения вопросников.

С помощью вопросника можно, например, определить, что же на самом деле мотивирует Ваших сотрудников: заработная плата, карьерный рост, опыт работы, бренд компании, квалификация ACCA, наличие медицинской страховки, гибкий график, свободная форма одежды, обучение?  А потом, зная, ЧТО ЖЕ НА САМОМ ДЕЛЕ нужно Вашим сотрудникам именно НА ЭТО тратить бюджеты отдела кадров. Грубо говоря, если Ваши сотрудники оценили медицинскую страховку в 1 балл по 10-бальной шкале, какой смысл тратить на неё деньги? А если Ваши сотрудники оценили возможность ходить в офисе в джинсах в 10 баллов, почему бы не разрешить это? К клиенту – в костюме. В офисе – как хочешь. Это ничего не стоит, но серьёзно повысит лояльность сотрудников.

Мы у себя в компании проводили такой опрос, определяя, что же на самом деле нужно нашим сотрудникам. Причём в два этапа – сначала определили, какие критерии мы будем оценивать и сколько каждый критерий «весит» с точки зрения самих сотрудников. Потом оценили эти критерии. Все с помощью техники вопросников. Результат оказался очень неожиданным как для нас так и для сотрудников. Если коротко – мы тратили деньги не на то, на что следовало бы.