Итак, Вы собрали информацию о проблеме с помощью инструментария, описанного в предыдущих постах (анкетирование, фокус-группы, интервью, горячая линия, анализ лучшей практики). Скорее всего, информация будет очень противоречивой, иногда взаимоисключающей. Чтобы проверить, какая информация достоверна, а какая нет, лучше всего воспользоваться ещё одним методом сбора информации– наблюдением.

Наблюдение – это метод сбора информации, когда Вы лично своими глазами смотрите на то, что происходит: сами ходите по предприятию, сами просматриваете документы, сами проводите контрольную закупку и т.д.

– Наблюдение лучше всего проводить несколько раз в разное время.

– Наблюдение должно быть естественным. Нужно избегать проявления Хоторнского эффекта, когда наблюдаемые улучшают своё поведение или увеличивают производительность труда, понимая, что за ними наблюдают. Именно поэтому наблюдения, полученные без официального предупреждения, самые достоверные.

– Поговорите с людьми, которых непосредственно касается изучаемая проблема, с людьми, представляющими различные группы интересов (см. пример с водителями ниже).

– Прежде чем начать наблюдение определите, что Вы хотите проверить – сформулируйте гипотезу.

Например, Вы анализируете, насколько хорошо работают ремонтные мастерские транспортного предприятия. Менеджеры предприятия уверяют Вас, что они работают прекрасно. А Вы пытаетесь понять, что же на самом деле лучше для предприятия: продать  ремонтные мастерские или оставить, то есть подтверждаете или опровергаете гипотезу об эффективности работы транспортного предприятия.

– Посмотрите, по документам, сколько раз водители делали плановое ТО транспорта. А сколько нужно по транспортным паспортам? Делают через раз? Не в полном объёме? Если да, то простои техники увеличатся и убытки предприятия тоже.

– Пройдитесь несколько раз по территории предприятия, замечая какая доля транспорта осталась в парке, какая – выведена на работы. Если предприятие делает плановые ремонты своевременно, много техники стоять в боксах не будет – она будет работать.

– Поговорите с водителями (без сопровождения). Где они берут запчасти, насколько быстро их доставляют? Как быстро техника возвращается из ремонта? Где лучше ремонтировать технику, здесь или у сторонних компаний? Поверьте, водители очень многое могут рассказать Вам об «эффективности» ремонтных мастерских.

– Оцените долю расходов на ремонт и возраст техники. Разумна ли это доля? Достаточна ли? Вполне возможно, например, что денег на ремонт выделяется достаточно, а ремонты не производятся в результате банального воровства запчастей.

– Посмотрите на расходы ГСМ, сравните с паспортными, со средними по отрасли. Были случаи, когда гусеничный трактор по документам расходовал ГСМ столько, что его пробег согласно этому расходу должен был быть в среднем более 100 км в день… Скорее всего, гусеничный трактор проходил свои 2-3 км в день, а солярка где-то «терялась» по дороге  .

Если Вы не предвзяты и глаза у Вас открыты, то с помощью наблюдений, сбора достоверной информации другими способами и анализа выдвигаемых гипотез, Вы можете принести предприятию существенную пользу. Ошибки в управленческих решениях могут очень дорого стоить компании. Задача менеджера (или консультанта) минимизировать вероятность ошибки.

И последнее. Невозможно быть все время правым. Ошибаться могут как Ваши подчинённые, Ваши консультанты, так и Вы. Старайтесь проверять полученную информацию с помощью различных простых методов сбора информации. Ещё раз, вот они самые эффективные и простые методы сбора информации:

  1. Анкетирование
  2. Фокус-группы
  3. Интервью
  4. Горячая линия
  5. Анализ лучшей практики (Benchmarking)
  6. Наблюдение

Помните, наблюдение, то есть то, что Вы видели своими глазами – самый достоверный и надёжный источник информации.