Горячая линия –  это не только способ общения с потребителями, но и метод сбора информации для решения различных управленческих проблем. Этот способ может и должен использоваться наряду с наблюдением, анкетированием, фокус-группами и интервью.

Горячая линия – это обычно телефон (может так же использоваться email и факс). По этому телефону любой желающий (клиент, сотрудник, поставщик) может высказать своё мнение, рекомендации или жалобу по проблеме, обозначенной в теме горячей линии.

Цель горячей линии – дать людям возможность высказать свои сомнения, страхи, предложения, снизить сопротивлении серьёзным масштабным изменениям и получить более точную информацию об их реакции на эти изменения.

Можно и нужно использовать горячую линию при проведении существенных изменений как внутри компании, так и по отношению к клиентам и поставщикам.

Внутри компании – при реорганизации компании, изменении системы компенсации, увольнениях при смене собственников, при слияниях и поглощениях.

По отношению к клиентам и поставщикам – при изменениях в CRM системах, в системах заказа, поставки или оплаты продукции, при уходе ключевых топ-менеджеров, при смене собственников.

Несколько замечаний по организации горячей линии:

  • Необходимо установить несколько телефонов, так чтобы любой человек мог дозвониться с первого раза.
  • Каждого сотрудника на телефоне необходимо снабдить шаблоном для занесения вопросов и жалоб.
  • Сотрудники, принимающие звонки на телефонах, должны:
  • записать вопрос или жалобу, и классифицировать их по видам (например, заработная плата, переезд, реструктуризация и т.д.)
  • попросить привести примеры и уточнения, чтобы максимально точно понять смысл жалобы.
  • Понять и занести в шаблон тип жалующегося: сколько работает в компании, департамент, возраст, пол. Эти данные необходимы для того, чтобы точнее определить, кого более всего затронули изменения.
  • Сотрудники не должны подсказывать или помогать при формулировке вопроса или жалобы.

После того как все жалобы собраны рабочая группа должна ещё  раз  просмотреть их, окончательно систематизировать и, самое главное, разработать предложения по улучшению.

Полученный в результате отчёт направляется генеральному директору. На базе этого отчёта генеральный директор рассылает еженедельные письма заинтересованным лицам с разъяснением позиции компании и с предложениями по улучшению.

В итоге с помощью таких писем часть проблем удастся решить, часть смягчить. Люди поймут, что их услышали и над решением их проблем работают. Производительность труда вернётся на нормальный уровень, или, по крайней мере, не упадёт. Взаимоотношения с клиентами восстановятся, что в результате положительно повлияет на объем продаж.