Методики бизнес-консалтинга. Интервью.

Почти каждый мой проект начинался… с туалета –

я не знал, в чем проблема клиента, как ее выявить,

о чем его спрашивать, с чего начать проект и… очень боялся 🙂 .

(c) Один известный консультант

А Вы когда-нибудь проводили интервью клиента (сотрудника) с целью получения информации, которая должна помочь в решении каких-либо проблем? Что было наиболее сложным? Было ли самым сложным составить перечень вопросов или было сложным само общение с клиентом (сотрудником)?

Итак, интервью.

Интервью проводится с той же целью что и вопросники и фокус-группы – адекватный сбор и последующий анализ информации, необходимой для решения ЛЮБОЙ управленческой проблемы.

К техникам интервьюирования очень часто прибегают консультанты. И, конечно же, их могут и должны использовать менеджеры.

Преимущества и недостатки интервью по сравнению с фокус-группами и вопросниками.

Преимущества:

 а) интервью более личностны и, соответственно, могут дать информацию, получить которую с помощью фокус-групп или вопросников невозможно;

 в) интервью обеспечивают большую анонимность;

 с) интервьюируемые выражают свое мнение – мнение группы на них не влияет.

Недостатки:

а) не все люди чувствуют себя комфортно, разговаривая один на один;

б) можно говорить все, что угодно – никакой ответственности за то, что говорят интервьюируемые, практически нет;

с) проверить сказанное, спросив у кого-нибудь еще невозможно  – нет группы людей как при проведении фокус-групп.

Несколько правил подготовки интервью.

–  Разошлите участникам интервью вежливое приглашение от лица руководителя компании с указанием темы обсуждения и того, что от них ожидается услышать (приглашение аналогичное приглашению в фокус-группу).

– Обеспечьте место проведения интервью. Желательно, чтобы интервьюируемые не пересекались друг с другом. Можно проводить интервью на разных этажах.

–  САМОЕ ГЛАВНОЕ. Определите ТОЧНО, что именно Вы хотите узнать. Сузьте максимально возможно область исследования и далее сформулируйте вопросы так, чтобы спрашивать именно ТО, ЧТО ВАМ НУЖНО. Без этого интервью мало что дает.

–  Хорошее интервью всегда точное, сфокусированное на получении КОНКРЕТНОЙ информации.

– Перечень вопросов должен быть одинаков для всех – необходимо обеспечить сравнимость полученной информации. При этом можно и нужно задавать дополнительные вопросы. Главное чтобы все отвечали на одни и те же вопросы.

– Если в фокус-группах возможно задать вопрос о вновь открывшемся обстоятельстве сразу нескольким людям, при проведении интервью проверить новую гипотезу возможно только задав дополнительный вопрос следующему интервьюируемому. И эту возможность нельзя упускать.

– Старайтесь уложиться в 30-45 минут (а еще лучше в 20 минут). Далее люди теряют концентрацию и интерес к интервью.

– Все время держите нить интервью в своих руках. Переформулируйте вопросы, просите привести примеры, просите уточнить ответ.

– Задавайте вопросы. Вопросы – это ключ к успешному проведению интервью. Во многом ведению интервью может помочь техника ведения переговоров, которую мы уже обсуждали в предыдущем посте.

Исходя из моего опыта проведения интервью, самым сложным всегда является определение перечня вопросов, которые необходимо задать в процессе интервью, чтобы найти решение конкретной проблемы. Если вопросы составлены правильно, интервью обычно проходит успешно, если нет, приходится задавать очень много уточняющих и дополнительных вопросов.

Какие проблемы были у Вас при проведении интервью?

Не забудьте поделится с друзьями в Facebook, Twitter, LinkedIn, Vkontakte, и тд. Помните, sharing is sexy! 

 

Благополучия Вам и Вашим близким

Александр Кель,

МИД-Консалтинг, Управляющий партнер