Методики бизнес-консалтинга. «Горячая линия»

Методики бизнес-консалтинга (Горячая линия)Горячая линия –  это не только способ общения с потребителями, но и метод сбора информации для решения различных управленческих проблем. Этот способ может использоваться наряду с наблюдением, анкетированием, фокус-группами и интервью.

Горячая линия – это обычно телефон (может так же использоваться email и факс). По этому телефону любой желающий (клиент, сотрудник, поставщик) может высказать свое мнение, рекомендации или жалобу по проблеме, обозначенной в теме горячей линии.

Цель горячей линии – дать людям возможность высказать свои сомнения, страхи, предложения, снизить сопротивлении серьезным масштабным изменениям и получить более точную информацию об их реакции на эти изменения.

Можно и нужно использовать горячую линию при проведении существенных изменений как внутри компании, так и по отношению к клиентам и поставщикам.

Внутри компании – при реорганизации компании, изменении системы компенсации, увольнениях при смене собственников, при слияниях и поглощениях.

По отношению к клиентам и поставщикам – при изменениях в CRM системах, в системах заказа, поставки или оплаты продукции, при уходе ключевых топ-менеджеров, при смене собственников.

Несколько замечаний по организации горячей линии:

  • Необходимо установить несколько телефонов, так чтобы любой человек мог дозвониться с первого раза.
  • Каждого сотрудника на телефоне необходимо снабдить шаблоном для занесения вопросов и жалоб.
  • Сотрудники, принимающие звонки на телефонах, должны:
    • записать вопрос или жалобу, и классифицировать их по видам (например, заработная плата, переезд, реструктуризация и т.д.)
    • попросить привести примеры и уточнения, чтобы максимально точно понять смысл жалобы.
    • Понять и занести в шаблон тип жалующегося: сколько работает в компании, департамент, возраст, пол. Эти данные необходимы для того, чтобы точнее определить, кого более всего затронули изменения.
    • Сотрудники не должны подсказывать или помогать при формулировке вопроса или жалобы.

После того как все жалобы собраны рабочая группа должна еще  раз  просмотреть их, окончательно систематизировать и, самое главное, разработать предложения по улучшению.

Полученный в результате отчет направляется генеральному директору. На базе этого отчета генеральный директор рассылает еженедельные письма заинтересованным лицам с разъяснением позиции компании и с предложениями по улучшению.

В итоге с помощью таких писем часть проблем удастся решить, часть смягчить. Люди поймут, что их услышали и над решением их проблем работают. Производительность труда вернется на нормальный уровень, или, по крайней мере, не упадет. Взаимоотношения с клиентами восстановятся, что в результате положительно повлияет на объем продаж.

Подписаться на наши статьи, выходящие один – два раза в неделю, чтобы получать их себе на почту можно кликнув сюда: Блог МИД-Консалтинг

Не забудьте поделится с друзьями в Facebook, Twitter, LinkedIn, Vkontakte… Sharing is sexy! 

Благополучия Вам и Вашим близким

Александр Кель,

МИД-Консалтинг, Управляющий партнер

Similar Posts

2 Comments

  1. Полностью согласна с Александром, что “горячая линия”, правильно организованная, является мощным инструментом как для управленцев, так и для ресечеров, маркетологов. У меня был, правда давно, опыт “открытия” и проведения hot-line в рекламном бизнесе. Речь шла о продвижении препарата, помогающего лечить самое распространенное заболевание мужчин от 35 и старше. Мало того, что мужчины вообще редко и неохотно лечатся, еще реже говорят об этом. Поэтому были определенные опасения, что звонить по Горячей линии никто не будет. Подстраховаться решили- заготовить на случай “провала” несколько звонков. Не понадобилось. Звонили!!! И именно мужчины, процентах в 15-ти их жены. Каково было наше удивление и радость. Эта часть маркетинговой кампании продвижения препарата стала очень точным и полезным инструментом для корректировки рекламной кампании.

  2. Вот и практики подтянулись:) Привет, Леся. Расскажи как была организована горячая линия в вашем случае. Сильно отличалась от того, что я описал здесь в блоге? Если не трудно, как повлияли результаты горячей линии на рекламную компанию? Что в итоге поменяли?

Leave a Reply