— Очень приятно, — тем временем смущенно бормотал редактор, и иностранец спрятал документы в карман.
Отношения таким образом были восстановлены, и все трое вновь сели на скамью.
— Вы в качестве КОНСУЛЬТАНТА приглашены к нам, профессор? — спросил Берлиоз.
— Да, КОНСУЛЬТАНТОМ…
М.А. Булгаков. «Мастер и Маргарита».
Каким образом консультанты, придя в новую для себя отрасль, определяют проблемы и предлагают способы их решения? Почему до сих пор, когда практически любая информация есть в открытом доступе, услуги консультантов пользуются спросом? Могут ли менеджеры использовать техники консультантов для решения проблем?
Ответ на эти вопросы очень прост: есть несколько техник, позволяющих собрать и проанализировать информацию по ЛЮБОЙ проблеме и найти оптимальные варианты ее решения. Этими техниками могут и должны пользоваться не только консультанты, но и менеджеры. Их пять: анкетирование (или вопросники), фокус-группы, интервью, наблюдение и анализ лучшей практики.
В прошлой статье мы обсуждали анкетирование (или вопросники). В этой статье остановимся на фокус-группах.
– Фокус-группа – это не обязательно маркетинговый инструмент. Он может и должен использоваться для решения ЛЮБЫХ проблем. Например, проблемы текучести кадров, плохого микроклимата в коллективе, падения прибыльности, изменения корпоративной культуры при слиянии с другой компанией и т.д.
– Фокус-группа – это маленькая выборка людей (от 5 до 25 человек) разного возраста, пола, социального статуса, предпочтений. Это могут быть сотрудники, в том числе бывшие; существующие, потенциальные и бывшие клиенты, поставщики и т.д. Члены фокус-группы должны высказать свое мнение о проблеме, поделиться своим опытом, дать предложения о ее решении. Задача менеджера обеспечить, чтобы все участники фокус-группы высказались, а затем сделать выводы из услышанного.
– Как и в случае с вопросником, самое главное – определить ТОЧНО, что именно Вы хотите узнать. А далее, исходя из этого, определить количество и состав фокус-группы. Например, если Вам нужно узнать, почему от Вас уходят клиенты, лучше составлять фокус-группу из бывших и действующих клиентов, а не из менеджеров отдела продаж.
– Вы не сможете правильно подобрать фокус-группу, если не знаете точно, какая информация Вам нужна.
– Старайтесь выбирать членов фокус-группы случайным образом. Если Вы определили для себя, что в фокус-группу должны войти 5 человек из IT департамента,- выберите их “подбрасывая монетку”. Не стоит поручать процесс выбора руководителю IT департамента.
– Разошлите участникам фокус-группы вежливое приглашение от лица руководителя компании с указанием темы обсуждения и того, что от них ожидается услышать.
– Если это Ваши сотрудники, упомяните, что явка на мероприятие обязательна. Иначе часть людей не придет – а Вам нужно собрать мнения о проблеме разных людей. Упомяните также, что фокус-группа анонимна и конфиденциальна.
– Каждый участник фокус-группы имеет право высказаться в любое время, когда пожелает.
– Фокус-группа анонимна и конфиденциальна. Все ее участники должны взять на себя обязательства не цитировать мнения других участников.
– Ведите записи и предъявите их членам фокус-группы по окончании сессии.
– Начните сессию с провокационного вопроса по теме, чтобы “запустить” дискуссию. Например, если проблема – текучесть кадров, вопрос может быть таким: “Перечислите причины, по которым из нашей компании каждый год уходят 40% сотрудников”.
– Немедленно поощряйте участие.
– Подвергайте сомнению ничем не обоснованные мнения. Просите привести примеры.
– Задавайте уточняющие вопросы и снова провокационные вопросы. Вам необходимо, чтобы люди высказались.
– Не давайте “заболтать” дискуссию. Часто бывает, что один и тот же участник задает один и тот же вопрос. Вам важно получить мнения и других участников фокус-группы. Прямо скажите об этом.
– Периодически подводите итоги, чтобы группа могла осмыслить проблему и двигаться дальше.
– Не стесняйтесь спрашивать “молчунов”. У них практически всегда есть мнение. Ваша задача собрать РАЗНЫЕ мнения, и в том числе, их мнение.
– Никогда не становитесь на чью-либо сторону во время обсуждения.
– Лучше всего использовать фокус-группы вместе с другими техниками сбора и анализа информации по проблеме. Например, с вопросниками и наблюдением.
Искомым результатом проведения фокус-групп, наблюдения (или других техник сбора информации) является НЕ собранная информация, НЕ отчет, а РЕШЕННАЯ ПРОБЛЕМА. Поэтому еще раз повторю – очень важно в самом начале четко сформулировать, в чем состоит проблема, что Вы хотите узнать, как ВЫ поймете (по каким критериям), решена проблема или нет. Затем с помощью описанных здесь техник нужно собрать информацию о проблеме, проанализировать и сделать выводы.
Вышеперечисленные 5 техник направлены в основном на качественный и целенаправленный сбор информации. Анализ собранной информации и умение делать выводы – это отдельная тема. Мы обсудим ее после того, как закончим цикл статей по поводу сбора информации.
В следующей статье мы поговорим о других методах и способах сбора и анализа информации – об интервью…
Если у Вас был опыт проведения фокус-групп, или у Вас есть, что добавить к этому посту, будут рад Вас услышать.
Подписаться на наши статьи, выходящие один – два раза в неделю, чтобы получать их себе на почту можно кликнув сюда: Блог МИД-Консалтинг
Не забудьте поделится с друзьями в Facebook, Twitter, LinkedIn, Vkontakte, и тд. Помните, sharing is sexy! 🙂
Благополучия Вам и Вашим близким
Александр Кель,
МИД-Консалтинг, Управляющий партнер
P.S В статье используется иллюстрация Татьяны Зеленченко к роману М.А. Булгакова “Мастер и Маргарита”.